10月16日下午，中国移动新疆公司官方微信账号发布关于客户回国后手机“被保护性关停”的情况说明：

10月11日，媒体报道《男子从尼泊尔回国，手机遭“保护性关停”8天仍未恢复》，引发网络热议。对此，公司高度重视，迅速组建专项小组开展核查。

经核查，9月19日，李先生使用的号码被系统判定存在风险导致关停。由于境外网络原因，公司发送的两条停机前提醒短信并未成功触达。10月5日，李先生回国后拨打10086要求复通，因客户表示该号码非本人实名登记，客服无法为其完成在线视频复通。后续至10月16日期间，公司多次与李先生沟通，客户确认自己为该号码实名登记人。目前，公司已协助客户依法合规完成号码复通。

在此期间，公司存在跨省协同不畅、主动服务意识不足等问题，给李先生生活带来不便，对此公司深表歉意。

此前，第一次出国旅行的李先生在腾讯热问发声称，从尼泊尔回国时手机突遭“保护性关停”，在零下几度的路边冻到崩溃。此事一出就引发热议。

据红星新闻，10月5日，从樟木口岸回国的那天，李先生正准备打电话预约班车时，发现自己的移动电话卡是停机状态。他连忙充值200元话费，可手机仍无法使用。最后，李先生求助海关工作人员帮忙叫车，当天晚上8点多抵达了聂拉木县。

李先生称，他询问中国移动客服得知，为了防止其被电信诈骗，手机号被进行了“保护性关停”。客服告知他要想恢复有三个方式，前往就近营业厅进行实名验证，也可以返回新疆办理，或者找光线较好的地方通过网上验证。此后其手机关停了8天都未恢复。

根据《中华人民共和国反电信网络诈骗法》第十一条规定，电信业务经营者对监测识别的涉诈异常电话卡用户应当重新进行实名核验，根据风险等级采取有区别的、相应的核验措施。对未按规定核验或者核验未通过的，电信业务经营者可以限制、暂停有关电话卡功能。

根据中国移动2025年半年度业绩报告，截至2025年6月，中国移动的移动客户数为10.05亿户，净增56万户；其中5G网络客户数为5.99亿户，净增4691万户，渗透率59.6%。家庭宽带客户达到2.84亿户，净增623万户。总连接数（包括移动电话、有线宽带、物联网卡、家庭设备、行业设备连接）达到38.15亿，净增1.45亿。